Perché l’Europa ora chiede conto a Booking

Il messaggio arriva nella chat ufficiale della prenotazione. C'è il nome della struttura, ci sono le date giuste, c'è l'importo al centesimo. Chiede di reinserire i dati della carta entro poche ore, altrimenti la prenotazione verrà cancellata.

L'ospite, che si fida perché il messaggio è dove deve essere, paga. Il giorno dopo scrive all'host: "Mi avete truffato".

E l'host, che non ha mandato niente a nessuno, scopre di essere diventato il volto di una truffa che non ha commesso.

Da "colpa vostra" a "problema sistemico"

Per anni la spiegazione ufficiale è stata una sola: colpa degli utenti. Ospiti distratti che cliccano, host ingenui che si fanno rubare la password.

Questa settimana la Commissione europea ha messo sul tavolo un'ipotesi diversa, molto più scomoda: forse il problema non sono solo gli utenti, ma il modo in cui è costruita la piattaforma.

Cosa sta succedendo: il procedimento DSA contro Booking

La Commissione ha aperto un procedimento formale nei confronti di Booking.com ai sensi del Digital Services Act (DSA), il regolamento europeo che impone alle grandi piattaforme di valutare e ridurre i rischi che generano.

Booking rientra tra le piattaforme online di dimensioni molto grandi dal 25 aprile 2023, e per questo deve rispettare gli obblighi più severi.

I tre fronti dell'indagine

• Annunci fraudolenti: strutture inesistenti, offerte false, furti d'identità.

• Phishing: truffe che sfruttano i dati delle prenotazioni e il servizio di messaggistica interno. La Commissione vuole capire se la condivisione dei dati degli ospiti con le strutture e il design della chat abbiano protezioni sufficienti contro gli abusi.

• Pubblicità: gli annunci che pagano per salire nei risultati potrebbero non essere segnalati chiaramente come contenuti pubblicitari.

Gli articoli chiamati in causa sono il 34 e 35 del DSA, sui rischi sistemici, e l'articolo 26 sulla trasparenza della pubblicità.

La vicepresidente esecutiva Henna Virkkunen l'ha detto senza giri di parole: "Gli europei dovrebbero poter prenotare le proprie vacanze senza il timore di essere truffati".

Il portavoce Thomas Regnier è stato ancora più diretto: Booking "non sta facendo abbastanza per prevenire frodi e truffe online".

La difesa di Booking (e cosa dice il DSA)

Booking risponde che collabora pienamente con le autorità e che sicurezza e protezione dei dati sono una priorità.

Va detto con onestà quello che ricorda anche Agenda Digitale: la presenza di una truffa, da sola, non dimostra una violazione del DSA. Siamo all'inizio di un'indagine, non a una condanna.

I numeri che pesano

Secondo i dati citati dalla Commissione, il 66% delle prenotazioni alberghiere online in Europa passa da Booking.

La stessa Booking ha segnalato un aumento delle truffe del 500% tra il 2022 e il 2024.

Se l'indagine dovesse concludersi con una violazione accertata, la sanzione potrebbe arrivare fino al 6% del fatturato mondiale annuo.

Per dare una misura: nel 2026 la Commissione ha già multato Temu per 200 milioni di euro e AliExpress per 550 milioni, sempre per la gestione dei rischi sulle loro piattaforme.

Il paradosso della fiducia (e chi ci rimette)

Il punto vero è un paradosso che chi ospita conosce benissimo.

Booking vende fiducia: prenota tranquillo, paga in sicurezza, scrivi alla struttura dalla nostra chat. Ma è proprio quella fiducia che i truffatori sfruttano.

Più la chat è ufficiale, più il messaggio falso è credibile. Più i dati della prenotazione sono precisi, più la richiesta di pagamento sembra legittima.

La truffa funziona perché passa dal canale che la piattaforma ha insegnato a considerare sicuro.

Chi paga il conto? L'host

E quando funziona, a pagare il conto non c'è solo l'ospite. C'è l'host che riceve la recensione furiosa, la cancellazione, la contestazione del pagamento e la telefonata in cui deve spiegare che no, quel messaggio non l'ha scritto lui.

Nessuno gli restituisce la reputazione persa per una falla che non era sua.

Ed è qui che la questione del diritto di replica alle recensioni, che come Vita da Host portiamo avanti da tempo con la petizione Recensioni Giuste, smette di essere un dettaglio e diventa una necessità.

La classifica che non è una classifica (Visibility Booster e DSA)

Il terzo punto dell'indagine sembra il più tecnico, ma riguarda direttamente chi ospita.

Su Booking esistono programmi che, in cambio di una commissione più alta, promettono più visibilità nei risultati. Il viaggiatore vede una struttura in cima alla lista e pensa che sia la migliore, o la più adatta a lui.

In molti casi è semplicemente quella che ha pagato di più.

Se questo non viene detto in modo chiaro, il ranking smette di essere una classifica e diventa un'asta in cui uno dei partecanti, il cliente, non sa di esserci.

Per gli host il risvolto è doppio: chi non paga scende, chi paga sale, e nessuno dei due può competere davvero solo sulla qualità di quello che offre.

Tutto ciò ha un nome ed è il programma Visibility Booster che trovi in extranet.

Cosa può fare un host, intanto

Aspettando Bruxelles, qualche precauzione concreta riduce il rischio:

• Attiva l'autenticazione a due fattori sull'extranet e sull'email collegata all'account.

• Non accedere mai all'extranet da un link ricevuto per email, anche se sembra ufficiale: entra sempre digitando l'indirizzo.

• Scrivi agli ospiti, appena prenotano, che non chiederai mai i dati della carta in chat.

• Se un ospite ti segnala un messaggio strano, fatti mandare lo screenshot, segnalalo subito a Booking e conserva tutto.

La domanda che resta aperta

Bruxelles ha chiesto a Booking se ha fatto abbastanza per proteggere chi prenota. È una domanda giusta, e arriva tardi.

Ma prima o poi qualcuno dovrà farne un'altra, che riguarda chi la piattaforma la tiene in piedi ogni giorno:

Chi protegge l'host quando la truffa porta la sua firma, il suo nome e la sua recensione?